飲食店のクレームの理由！対応法とポイントを紹介

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飲食店で働いていると、クレーム対応に悩むことってありますよね。でも、どんな気持ちでそのクレームを受け止めていますか？

クレームという言葉にはネガティブなイメージがあるかもしれませんが、まずはお客様がわざわざ言ってくれたことに感謝することが大切です。本当にそのお店が嫌なら、何も言わずに二度と来ないでしょうし、意見も伝えないでしょう。クレームを伝えてくれる方は「また来たいから、もっと良くなってほしい」という気持ちを持っていることを忘れないでください。

その気持ちに感謝しながら、真摯にお詫びする姿勢が大切です。

クレームの理由とその対応法

レストランでよくあるクレームを整理し、それぞれの対応策を考えてみました。

料理の提供が遅い

期待される時間: 飲み物は注文後10分以内、料理は30分以内に提供されるのが理想です。これを超えるとお客様の不満が高まりがちです。
対応策:注文がスムーズに処理されているかを確認し、調理スタッフとの連携を強化する。待ち時間が長くなりそうな場合は、状況をお客様に丁寧に説明し、必要なら謝罪をする。

接客態度が不十分

お客様の期待: 親切でプロフェッショナルな対応を受けること。特に案内やオーダーの際、気持ちの良い接客が求められます。
改善策:定期的な接客トレーニングを行い、笑顔での接客やはっきりしたコミュニケーションを心がける。

呼び出しに対する応答不足

問題点: お客様が呼んでもスタッフが気づかない、または対応が遅れると、満足度が下がります。
対策:十分なスタッフ配置をし、ピークタイムには特に気を配る。お客様を待たせた際は、すぐに謝罪し、対応を迅速に行う。

衛生面での不満

重要性: 食品の安全と清潔な環境は、飲食業において最も重要なポイントです。
実行策:調理場やホールの清掃スケジュールを守り、定期的な衛生チェックを行う。

騒がしいお客様への対応

背景: お店は社交の場ですが、過度な騒音は他のお客様に迷惑をかけます。
対応策:団体客には事前にルールを伝え、必要に応じて静かな個室を提案する。

クレーム対応のポイント

クレームを受けたときは、まずお客様のお話に耳を傾けることが大切です。「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と伝える前に、何が不満だったのかをしっかりと理解しましょう。その際、相槌を打ったり、重要な部分を繰り返すことで、お客様が安心して話せる雰囲気を作ることができます。

お客様の話を伺った後は、誠意を込めて謝罪し、問題が起こった背景や原因を丁寧に説明します。その上で、再発防止策をお客様にお伝えすることで、信頼を取り戻すことができます。

まとめ

クレーム対応は単なる謝罪では終わりません。お客様からのフィードバックは、改善のための貴重な意見です。それを真摯に受け止め、迅速に対策を講じることで、お店の品質向上に繋がります。お客様との信頼関係を大切にし、より良い店舗運営を目指していきましょう。