飲食店でよくあるクレームへの対処法！クレームを防ぐ方法も解説

飲食店で働く皆さんにとって、避けられないのがクレーム対応ですよね。どんなに気をつけていても、お客様からのご指摘はどうしても発生してしまいます。特に、店長に就任したばかりで経験が少ないと、どう対処すればよいのか戸惑うこともあるでしょう。

そこで今回は、飲食店でよくあるクレームへの対処法と、それを防ぐためのポイントをお伝えします。事前に準備をして、スムーズに対応できるようにしておきましょう。

飲食店でよくあるクレームへの対処法

飲食店でよくあるクレームへの対処法を場面別に紹介します。

予約が取れていない場合

お客様から「予約をしたのに取れていない」と言われたときは、まず予約台帳などを確認しましょう。もし記録が見つかれば、お客様の言う通りです。その際には、誠意をもって謝罪し、お席が空き次第ご案内するなど、できる限り早く対応します。また、可能であればドリンクのサービスや割引券をお渡しすることで、お客様の気持ちを和らげましょう。

一方で、記録が見つからない場合もありますが、「勘違いではありませんか？」という表現は避け、丁寧に対応することが大切です。この場合も、お客様に対する何らかのサービスを提供することで、失礼がないように心がけましょう。

異物混入

料理に髪の毛やナイロンなどの異物が混入することは、飲食店では残念ながら避けられない問題です。この場合、すぐに謝罪し、原因を説明したうえで新しい料理をお作りします。「もういいです」と言われた場合も、しっかりと謝罪し、料金をお取りしない対応をします。

このようなクレームには、責任者が直接対応することで二次クレームを防ぎ、丁寧な対応を心がけましょう。

洋服を汚してしまった場合

スタッフの不注意でお客様の洋服を汚してしまうこともあります。お客様の不快感を考慮し、すぐに店長が対応しましょう。まずは誠意をもって謝罪し、タオルなどをお渡しします。汚れが取れない場合は、クリーニングを手配し、必要であれば同じ商品を購入してお渡しすることも検討します。お客様の気持ちを第一に考え、丁寧な対応を心がけましょう。

飲食店でのクレーム対応で大切なこと

スタッフが緊張やパニックで、お客様を後回しにしてしまうことがありますが、これではお客様の怒りをさらに増幅させてしまいます。最初に必ず謝罪し、お客様を優先に考えた対応を行うことが大切です。

クレーム処理の成否は初期対応にかかっています。経験の少ないスタッフや研修中の人には、まず謝罪し、すぐに責任者に報告することを徹底して教えておくと良いでしょう。

飲食店のクレームを防ぐためには？

異物混入など、完全に防ぎきれないこともありますが、責任者は常に「最悪の事態」を想定し、「最高の準備」をするという危機管理の考え方を持つことが重要です。楽観的な予測ではなく、現実的な準備を怠らず、リスクを最小限に抑えましょう。

この考え方を店舗に取り入れることで、多くのクレームを未然に防ぐことができます。

まとめ

クレーム対応は決して楽しい仕事ではありませんが、店長としてのリーダーシップを発揮する場でもあります。他のスタッフもその姿を見て学びますので、責任を持って対応することで、逆にチャンスと捉えることができるかもしれません。しっかりと対応することで、チームの結束力も高まり、お店全体の成長につながるでしょう。